Asiakaskokemus
Asiakaspolkujen ja -kokemuksen tarkastelu ja kehittäminen on osa-alue, johon minulla on luontevaa taipumusta. Olen toteuttanut asiakasprofiilit, laatinut asiakaspolun sekä tutkinut asiakaskokemuksen muodostumista ja kuinka sitä voidaan kehittää erityisesti viestinnän keinoilla. Olen myös järjestänyt asiakaspolun kehittämisen workshopin.
Kokemus ja tulokset
- Huomasin, että oppilaitoksen asiakaspolku päättyy turhaan opiskelijoiden valmistumiseen. Ideoin alumnitoiminnan, laadin sille suunnitelman sekä nykyisille opiskelijoille kyselyn, jossa kartoitettiin, mitä he itse odottavat alumnitoiminnalta.
- Järjestin hallinnolle asiakaspolun workshopin, jossa matalalla kynnyksellä ideoimme asiakaspolun kosketus- ja kipupisteet sekä sisältöideoita kullekin asiakaspolun portaalle. Workshopissa ideoimme myös asiakaskokemuksen kehittämisen työkaluja, jotka asetettiin nelikenttään sen toteutettavuuden ja hyödyn näkökulmasta.
- Pilotoin markkinointitoimistolle projektinhallintaohjelman, joka osallisti asiakasta ja teki toiminnoista läpinäkyvämpää.
- Lanseerasin yrityksen verkkosivuille chat-palvelun ja toimin sen ensimmäisenä asiakaspalvelijana.